إجراءات التعامل مع ملاحظات وشكاوى العملاء:
1-يحق للمستخدم تقديم شكواه إلى مقدم الخدمة، على ألا يتجاوز تاريخ تقديم الشكوى 60 ستون يوماً من تاريخ الواقعة محل الشكوى أو من صدور الفاتورة محل الاعتراض، ما لم يتبين عدم علم المستخدم بالفاتورة أو تاريخ الواقعة في حينه.
2-سيتم معالجة الشكوى خلال مدة لا تتجاوز 5 أيام من تاريخ تقديم الشكوى.
3-عند تقديم شكوى يتم تزويد المستخدم برقم مرجعي عبر رسالة نصيه يتضمن الوقت المتوقع لمعالجة الشكوى.
4-في حال انتهاء المدة المتوقعة قبل معالجة الشكوى، سيتم إفادة المستخدم بمستجدات معالجة شكواه والمدة الجديدة المتوقعة لإنهائها.
5-سيتم تزويد المستخدم برد مكتوب عن نتيجة شكواه عبر رسالة نصية.
6-يجوز للمستخدم تصعيد الشكوى إلى الهيئة عبر موقعها الالكتروني بعد انتهاء المدة النظامية الممنوحة لمقدم الخدمة 5 أيام من تاريخ تقديم الشكوى دون قيامه بالرد عليها. أو إغلاق مقدم الخدمة للشكوى بدون معالجتها، على أن يكون ما سبق خلال فترة لا تزيد عن 180 يوما من تاريخ إغلاق الشكوى من قبل مقدم الخدمة، أو انتهاء المهلة النظامية الممنوحة له.

لمتابعة او تقديم ملاحظة وشكوى يمكن لمشتركي زين التواصل معنا عبر احد القنوات التالية :
1-الاتصال على مركز خدمة عملاء زين 959 , و لعملاء أي مشغل آخر 0590000959.
2-زيارة الفرع، ولمعرفة أقرب فرع يخدمك اضغط هنا.
3-الخدمة الذاتية عبر موقع زين.
4-عبر تطبيق زين.
5-وسائل التواصل الاجتماعي ( فيسبوك , لينكد إن , إنستقرام , تويتر ).

حقوق العميل:

•    الحق في معرفة تفاصيل أسعار الخدمة ومميزاتها، وأي قيود أو استثناءات على استخدامها، أو أي رسوم ستطبق عند تجاوز هذه القيود أو الاستثناءات.
•    الحق في معرفة تفاصيل أسعار الخدمة ومميزاتها، وأي قيود أو استثناءات على استخدامها، أو أي رسوم ستطبق عند تجاوز هذه القيود أو الاستثناءات.
•    الحق في الحصول على الخدمة بحسب المتفق عليه في عقد الاشتراك، وبما لا يخالف أنظمة الهيئة.
•    الحق في الحصول على نسخة من عقد الاشتراك بالخدمة؛ موقع ومصادق عليه من مقدم الخدمة، وله أخذ نسخة منه في أي وقت بناء على طلبه، مع مراعاة مدة الحفظ وهي سنة من تاريخ إلغاء الخدمة.
•    الحق في الحصول على سند - ورقي أو إلكتروني – لأي مبلغ دفعه لمقدم الخدمة، موضح فيه نوع الخدمة التي تم سدادها، ومبلغ السداد وتاريخه.
•    الحق في الحصول على الخدمة في جميع المراكز التابعة لمقدم الخدمة، وعدم حصر تقديم بعض خدماته في مراكز محددة دون غيرها.
•    الحق في سرية معلوماته واتصالاته؛ فهي مضمونة ولا يجوز الاطلاع عليها، أو الاستماع إليها، أو تسجيلها.
•    الحق في الحصول بصفة منتظمة على فواتير واضحة، وصحيحة، ومفصلة، دون مقابل؛ ترسل إليه ورقياً أو إلكترونياً وباللغة العربية أو الإنجليزية، حسب اختياره.
•    الحق في وجود حد ائتماني للخدمة؛ يوضح في عقد الاشتراك في الخدمة، وفي الفاتورة الشهرية.
•    الحق في طلب تخفيض الحد الائتماني؛ مع مراعاة ألا يقل الحد الائتماني بعد التخفيض عن الحد الأدنى لقيمة الباقة، وعدم رفعه إلا بطلب منه.
•    الحق في عدم تجاوز إجمالي مبلغ الفاتورة للحد الائتماني؛ باستثناء آخر عملية اتصال قبل بلوغ الحد الائتماني، وأجور الاستخدام أثناء التجوال الدولي، وكذلك الزيادة بما لا يتجاوز 10% من الحد الائتماني، في حال طلب المستخدم إعادة الخدمة.
•    الحق في طلب إلغاء الخدمة وعدم مطالبته بالحضور الشخصي عند وجود وسائل التحقق من الهوية.
•    الحق في عدم مطالبته بأي مقابل مالي؛ إلا عن الخدمات التي طلبها.
•    الحق في نقل رقم هاتفه المتنقل من مقدم خدمة إلى آخر، بحسب إجراءات والتزامات نقل الرقم.
•    الحق في استمرارية الخدمة، وعدم تعليقها أو إلغائها؛ إلا بموجب نظامي.
•    الحق في الحصول على ما يثبت طلبه إلغاء الخدمة، وعدم احتساب أي رسوم على الخدمة المطلوب إلغاؤها؛ ابتداءً من تاريخ تقديم طلب الإلغاء.
•    الحق في إعادة المبالغ الزائدة التي دفعها، وذلك خلال (15) خمسة عشر يوماً على الأكثر من تاريخ اكتشافها، أو يقوم بإضافتها إلى أي حساب آخر للمشترك لديه، إذا رغب المشترك بذلك.
•    الحق في طلب تعليق الخدمة لمدة لا تتجاوز (12) إثنى عشر شهراً؛ على أن يقوم بسداد الأجور المتكررة عن هذه المدة.
•    الحق في عدم احتساب رسوم الخدمة، أثناء فترة انقطاعها، بسبب مقدم الخدمة.
•    الحق في تقديم شكوى لمقدم الخدمة، عبر جميع الوسائل الممكنة، سواء أكانت إلكترونية، أم عبر الاتصال الهاتفي أو الحضور الشخصي؛ ومن ثم الحصول على رقم مرجعي للشكوى.
•    الحق في عدم مطالبته بسداد المبلغ المعترض على صحته، وقدم شكوى بشأنه خلال المدة النظامية؛ إلى أن يتم البت في شكواه، مع عدم تعليق الخدمة أو إلغائها بسبب ذلك المبلغ خلال فترة بحث الشكوى.
•    الحق في معالجة شكواه من قبل مقدم الخدمة، خلال مدة لا تتجاوز (5) أيام من تاريخ تقديم الشكوى.
•    الحق في تصعيد الشكوى إلى هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، في حال انتهاء المدة دون قيام مقدم الخدمة بحل الشكوى، أو عدم رضاه عن الحل المقدم.

مسؤوليات العميل:

•    مراجعة أحكام الخدمة والتزاماتها بعناية، قبل الاشتراك فيها.
•    التقيد بأحكام الخدمة والتزاماتها، وعدم إساءة استخدام خدمات الاتصالات؛ مثل تعمد إجراء اتصال يخالف قواعد الآداب العامة، أو له طابع تهديدي، أو يؤدي إلى إحداث فزع أو إزعاج.
•    مسؤوليته عن جميع الأرقام المسجلة باسمه، وما يترتب عليها، ومسؤوليته عن حماية الشبكة الداخلية الخاصة به من أي اختراق غير نظامي.
•    التحقق من صحة الفاتورة المتعلقة بخدماته عند صدورها، والتقيد بالمدة النظامية لتقديم الشكوى على صحة الفاتورة، في حال اعتراضه على صحتها؛ وذلك بتقديم الشكوى قبل صدور الفاتورة التالية.
•    سداد المبالغ المستحقة لمقدم الخدمة، خلال المدد المحددة في الفاتورة، تجنباً لتعليق الخدمة أو إلغائها.
•    اتباع التعليمات المرسلة من قبل مقدم الخدمة بشأن استخدام الخدمة أثناء التجوال الدولي؛ تجنباً لارتفاع قيمة مبلغ الفاتورة.
وللاطلاع على المزيد يمكنكم الاطلاع على الرابط التالي: تنظيمات حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات وشروط تقديم الخدمات